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Customer Services Director

Ceci est une belle opportunité de direction au sein d’une entreprise dynamique en constante quête d’amélioration!

Poste                

Vous définissez et mettez en œuvre la politique de relations avec la clientèle, afin d'optimiser la performance de l'entreprise et d'accroître la satisfaction du client. Vous défendez et portez la stratégie qualité client auprès de l’ensemble des directions.

A ce titre, vous managez les équipes du service client et supervisez leur efficience, la qualité des réponses apportées et les réclamations.

Management :

  • Manage et encadre les équipes du service client, du support client technique et commercial. Motive les collaborateurs, évalue les performances individuelles et collectives, veille au bon climat social tout en assurant leur montée en compétences.
  • Met en place les indicateurs de suivi de la satisfaction du client, suit leur évolution, les analyse.
  • Analyse les raisons d’appels, garantit la qualité des informations remontées aux autres départements afin de mettre en place les actions correctives, met en place et organise des sessions de retour sur expérience régulières avec les services techniques et commerciaux.
  • Définit les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique) et s’assure de leur application par les équipes.

Ecoute client et analyse de la satisfaction :

  • Pilote les process et les actions visant à développer la connaissance client de l’entreprise, la compréhension des besoins, des attentes et de la perception des clients.
  • Propose les enquêtes de satisfaction clients, les met en œuvre, participe à l'analyse des résultats, les communique en interne auprès des équipes et des autres directions de l'entreprise, identifie des axes d'amélioration et suit leur mise en place.

Développement de projets :

  • Suit et aide au déploiements de projets transverses et d’amélioration à la stratégie.
  • Suit et synthétise les actions internes d’amélioration de la culture client.
  • Travaille en étroite collaboration avec l’ensemble des opérationnels de l'Entreprise pour répondre efficacement et rapidement aux clients. Déploie les process nécessaires.

 

Profil

  • Bac+5 ou équivalent en Commerce, Management, Stratégie.
  • Expérience de 10 ans minimum dans le management d’équipe.
  • Expérience approfondie en centre d’appels
  • Forte culture clients et orienté(e) résultats.
  • Leadership et capacité à travailler en transverse
  • Aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes.
  • Grande énergie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité et autonomie. Sens des responsabilités pour être le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l'atteinte des objectifs
  • Anglais bon obligatoire.

 

Autres détails :

Poste basé à MONACO

Contrat Monégasque : sécurité sociale et Allocations familiales Monégasques

Avantages société : Salaire fixe + variable + prime d’intéressement + 13ème mois, Tickets Restaurants

 

Merci d’envoyer votre CV à c.dangelo@eurolondon.fr

Merci de noter que seuls les candidats retenus seront contactés

Consultant

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Cecilia D'Angelo

Team: French Team

I specialise in: international profiles for the French Market

Languages: English and French

About me: Raised both in France and Luxembourg, I studied in France, the United Sates and
Australia. I have been recruiting people in Australia, Monaco and France. Passionate about mutli-
culturalism, joining Euro London was an obvious move for me.
Looking for me on my free time? You better keep looking, because I’ll probably be in a different
continent adding up countries to my check list.

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